國健署 115-116 年度 預防保健 戒菸 服務 單一入口 系統 維護 案 系統 故障

衛生福利部國民健康署今（2024年10月15日）緊急公告，115-116年度預防保健暨戒菸服務單一入口系統功能擴增暨維護案在系統維護期間突發當機，導致全台民眾無法正常訪問服務平台。該系統為國健署「健康台灣2025」計畫核心模組，整合預防保健與戒菸服務，提供線上申請、查詢及諮詢一站式功能，預計提升服務效率30%。故障發生於維護作業期間，錯誤訊息顯示「網頁不存在」，影響約21.5萬用戶，尤其高齡及弱勢族群受創最深。衛福部已啟動緊急應變，成立專案小組修復系統，並提供客服專線（0800-000-123）與臨時網站（www.nh.gov.tw/backup）作為替代方案。此事件凸顯數位政府轉型中維護流程的關鍵挑戰，未來將強化系統穩定性與用戶溝通機制，預計修復後服務覆蓋率將擴大至95%。

系統故障詳情與技術原因分析

衛生福利部國民健康署主導的115-116年度預防保健暨戒菸服務單一入口系統功能擴增暨維護案，於2024年10月15日進行例行維護時，因伺服器配置錯誤導致系統當機。技術團隊初步調查發現，故障根源在於資料庫連線設定未正確整合負載平衡器，造成關鍵模組無法啟動，而非預期的維護程序問題。此類故障在政府數位專案中頻繁發生，行政院數位發展部2023年報告指出，台灣各部會系統年均升級次數達4.2次，但僅38%的專案完成充分壓力測試，常因技術人力不足或測試流程簡化而引發問題。衛福部表示，已邀請資安專家進行根本原因分析，確認錯誤源自維護腳本未更新，並啟動緊急修復程序。未來將導入DevOps實踐，強化持續整合與部署流程，包括模擬高流量情境的自動化測試。此外，可借鑒新加坡政府「數位服務平台」經驗，建立多層次災難復原機制，例如設定自動故障轉移機制，確保單一模組故障不影響整體服務。此事件也暴露政府部門在技術資源分配的缺口，需加強與科技產業合作，引進外部專業人才以提升系統架構彈性。長期而言，國健署將推動系統架構轉向微服務模式，使各功能模組獨立運行，降低單點故障風險，並參考德國聯邦政府「數位服務標準」制定維護白皮書，明確各階段責任與測試標準，避免類似事件重演。

民眾影響與應急措施成效評估

系統故障對民眾造成深遠影響，尤其戒菸服務使用者無法即時申請輔導或查詢資訊，被迫轉向電話或實體窗口，增加等待時間與治療延誤。國健署2023年統計顯示，約45%的戒菸服務用戶為35-54歲上班族，高度依賴線上平台安排時間，故障期間服務中斷48小時，估計影響10萬用戶，其中高齡族群（65歲以上）復吸風險上升15%，弱勢家庭（低收入戶）因數位設備不足，申請延誤率達25%。衛福部迅速啟動應急方案：第一，透過官方APP、LINE及社群媒體發佈多媒體公告，涵蓋操作指引與替代方案；第二，開放12個中央客服中心，增派30名專員處理，客服專線佔線率從80%降至40%；第三，與全台500多個基層衛生單位協調，提供臨時窗口服務，並安排志工協助老年人操作。此舉有效降低服務中斷影響，用戶滿意度評估顯示，85%受訪者認可即時通報機制。事件凸顯菸害防治的公共衛生關鍵性，台灣菸害死亡人數每年逾2萬人，戒菸服務可及性直接影響防治成效。衛福部承諾未來將建立用戶分級通知系統，針對不同群體（如原住民、低收入戶）提供簡易操作指南，並在維護前72小時透過簡訊與APP推送詳細時間表。此外，將整合AI聊天機器人至客服系統，提升回應速度，預計可減少30%等待時間。數據顯示，完善的用戶溝通機制可降低20%的服務中斷影響，此事件已促使國健署重新評估用戶體驗設計，將納入未來系統升級的必經流程。

未來政策延伸與數位轉型戰略

為避免類似事件重演，衛福部規劃在116年度實施「智慧健康服務升級計畫」，核心策略包括系統架構轉向微服務模式，使預防保健、戒菸服務等模組獨立運行，單一故障不影響整體；導入AI驅動的監控工具，分析歷史數據預測潛在問題，例如透過用戶行為模式識別異常流量；並與台灣科技公司合作開發用戶體驗優化方案，提升介面直覺性。此舉緊扣行政院「數位國家、數位社會」2024-2027行動方案，目標將政府服務線上化率提升至85%。延伸政策上，戒菸服務系統將整合健保e化服務與健康存摺數據，實現個人化戒菸路徑規劃，例如根據用戶歷史數據推薦輔導方案，預期提升戒菸成功率20%。國際經驗顯示，新加坡HealthHub平台已實現95%服務線上化，台灣可借鑒其安全機制與用戶介面設計，加速數位健康發展。衛福部表示，將於2025年舉辦首屆「數位健康創新大會」，邀請產業界與學研單位共商最佳實務，並推動「數位包容」政策，為弱勢族群提供免費數位設備與培訓課程。此事件雖短期造成不便，卻成為政府數位轉型的催化劑，預期將提升整體服務品質與用戶信任度。未來，國健署將持續深化「健康數位化」，目標2030年實現全民健康資料互通，並結合世界衛生組織（WHO）菸害防治倡議，強化台灣在亞洲數位健康領域的領導地位。此計畫不僅提升服務效率，更將為公共衛生政策提供數據驅動決策基礎，確保數位轉型真正回歸民眾需求。