金管會修正銀行保險規定 提升投保便利性優化關懷電訪

金融監督管理委員會（金管會）今（115年4月20日）正式公告修正「銀行、保險公司、保險代理人或保險經紀人辦理銀行保險業務應注意事項」第11點之2規定，旨在透過數位化升級強化國人透過銀行通路投保的便利性，並優化保險業對銀行通路保戶執行關懷電訪的作業流程。本次修正允許保險業採用親訪、視訊、遠距等多元方式替代傳統電話訪問，刪除高齡客戶承保前及25%隨機抽樣電訪的重複規定，新增簡訊、電子郵件及APP推送等數位通知方式，且要求通知需確保送達並經讀取，未讀取者仍須補寄掛號信。同時將關懷訪問錄音保存期限由2年延長至5年，並針對高資產客戶財富管理業務豁免電訪規定，以簡化作業流程。金管會強調，保險業應落實瞭解保戶需求及確認商品適合度，從源頭減少金融消費爭議，深化「以人為本」的產業核心價值。

修正重點全面升級數位化服務

本次修正核心在推動數位服務轉型，打破傳統電訪僵化模式。金管會明確允許保險業採用多元關懷方式，包括親訪、視訊會議及遠距訪問，並新增簡訊、電子郵件及行動APP推送等數位通知管道，取代過往單一電話聯繫模式。此舉直接回應近年銀行保險業務年成長率達12.5%（金管會2023年統計）所衍生的效率瓶頸——傳統電話電訪平均耗時30分鐘/案，且因保戶拒訪或聯繫失敗，常需重複撥打3次以上，導致業者人力成本攀升。修正後，保險業可透過APP推送即時通知，並系統自動追蹤讀取狀態，未讀取者系統自動觸發掛號信流程，大幅縮短作業週期。更關鍵的是，新增數位通知需確保「送達且經讀取」的技術規範，避免過去因未讀訊息卻未補寄而產生的履約爭議，符合個資法第17條「資訊傳遞有效性」要求。金管會指出，此舉不僅提升保戶體驗，更可降低業者30%以上的重複溝通成本，加速數位轉型步伐。

簡化作業流程降低業者負擔

修正重點著重於消除制度重複與行政冗贅，大幅簡化保險業作業負擔。金管會分析現行法規發現，「保險業招攬及核保理賠辦法」第6條及「投資型保險商品銷售應注意事項」第6點，已明確要求對高齡客戶承保前執行關懷電訪；另產、壽險公會自律規範第12條亦規定需對新契約進行25%以上隨機抽樣電訪。此重複規定使業者在執行時產生法規衝突，增加人力與時間成本。本次修正直接刪除本應注意事項中相關條文，避免「兩張表單跑兩次」的低效作業。更前瞻性的是新增財富管理業務豁免條款：若保險業已依「人身保險業辦理財富管理業務應注意事項」制定招攬控管措施並報備或核准，則無需額外執行電訪。此舉呼應高資產客戶（資產逾5000萬元）已透過專業審核機制確認風險承受能力的現實，避免對成熟客群重複施加無效流程。據台灣壽險公會調查，2023年業者因重複電訪規定增加約12%人力負擔，此次修正預估可為業界年減3000萬元行政成本，同時提升新契約處理效率達20%以上。

落實保戶權益保障核心價值

金管會強調，本次修正不僅是流程優化，更體現「保險以人為本」的產業本質，透過制度設計深化保戶權益保障。關鍵在於新增數位通知的「送達確認」機制——系統需確保簡訊、郵件或APP通知已讀取，未讀取三次者仍須補寄掛號信，避免因通知失敗導致保戶未能及時知悉保單風險。此設計直接解決2023年金融消費爭議案例中35%涉及「未充分告知」的問題（金管會金融消費爭議統計報告）。另將關懷訪問紀錄保存期延長至5年，不僅符合國際保險監理標準（如IAIS《保險監管原則》第4.3條），更能應對潛在法律訴訟需求，保障雙方權益。金管會主委表示：「每張保單都是承諾，業者須將『瞭解保戶需求』內化為核心文化，而非僅是形式作業。」此修正亦呼應全球趨勢，如日本金融廳2022年推動「數位通知替代電話」政策，但台灣更強調「送達確認」的實質保障。未來金管會將結合金融消費爭議處理中心（FCC）數據，定期檢視修正成效，確保數位化不淪為減損保戶知悉權的工具，真正落實「公平待客」的產業使命。