麥基爾大學保健中心停用電話預約轉推網站服務 優化預約流程提升就診效率

麥基爾大學保健中心（MUHC）今（2023年10月27日）正式公告，自本週五起全面終止使用Clic Sante電話預約服務，轉向數位平台為主要預約管道。此舉係為應對檢測中心日均逾5,000通預約電話所引發的系統瓶頸，目前患者平均需等待30分鐘以上方能接通，且成功預約率僅60%。院方強調，轉型目標在縮短整體就診等待時間，預計可減少35%的行政耗時。為降低對不熟悉數位設備的長者影響，中心已啟動多層支援機制，包括與蒙特利爾市120處社區健康中心（CLSC）合作提供現場協助，並保留臨床特殊需求的專屬預約通道。此舉係蒙特利爾醫療系統數位化改革關鍵步驟，將影響約15萬名定期就診患者，旨在透過系統整合提升服務效率，確保最弱勢群體同步受益。

服務轉型背景與系統整合效益

MUHC此次改革源於加拿大衛生部2023年報告揭露的系統性瓶頸：全國醫療預約平台平均等待時間達45分鐘，而MUHC因蒙特利爾東部人口密集區醫療需求激增，電話系統負荷已超載40%。院方數據顯示，2022年第四季電話預約失敗率高達38%，導致患者延誤就診比例攀升至22%。轉型後，Clic Sante網站將整合AI預測系統，根據醫師專長與患者病史動態分配時段，預計可縮短初診等待時間至15分鐘內。此外，中心已調配原電話支援團隊的35名員工至行政服務部門，專責優化數位平台介面與後端數據分析，避免人力資源閒置。此舉符合加拿大醫療數位化白皮書「2025年智慧醫療」目標，強調透過技術整合降低行政成本，將原本佔用40%人力的預約流程轉為自動化處理。值得注意的是，MUHC並非單一案例，蒙特利爾市立醫院系統已同步啟動類似改革，顯示區域醫療服務正加速邁向數位化轉型。

弱勢群體支援措施與社區網絡建構

針對長者與數位能力不足族群，MUHC聯合蒙特利爾社區服務聯盟推出「數位橋樑計畫」，具體包含三層支援網。首層為CLSC合作站點，全蒙特利爾95%社區設有CLSC服務中心，提供免費預約協助服務，由受過訓練的社工協助長者完成網站操作，預計覆蓋85%高風險族群。次層為「家庭關懷計畫」，鼓勵患者家人透過手機APP代為預約，中心提供簡易操作教學影片（含法語/英語字幕），並在診所設置專用平板設備。第三層為臨床需求專案，針對慢性病患者（如糖尿病、心臟病）保留每周固定30個電話預約名額，由醫師團隊依緊急程度優先處理。院方引用加拿大長者數位能力研究指出，65歲以上族群中72%不熟悉健康APP操作，故此計畫將持續至2024年Q2，同步建立社區志工培訓機制。此外，中心已與蒙特利爾大學資訊社會學系合作，開發簡化版預約介面，採用大字體與語音導引功能，預計明年上線測試。這些措施已獲蒙特利爾市長公開肯定，稱為「數位公平的典範實踐」。

患者反饋與數位轉型爭議深化

患者委員會主席赫托（P. Hurteau）直言轉型「已成醫療噩夢」，其委員會調查顯示83%受訪者反映Clic Sante網站預約失敗率高達90%，尤以5月預約為例，系統顯示「全月額滿」卻未提供替代方案。赫托親測經驗顯示：「連續兩日嘗試預約5月時段，系統始終顯示滿額，這比抽中樂透還困難。」更關鍵的是，院方未徵詢患者委員會意見即執行政策，僅以「預算削減」回應，引發信任危機。蒙特利爾社區健康組織統計，轉型後長者投訴量激增200%，主要問題在於：38%長者無穩定網路設備，65%不熟悉網站操作，且CLSC站點平均需步行15分鐘。專家分析指出，此現象凸顯加拿大醫療數位化「重效率輕公平」的隱憂，蒙特利爾大學資訊社會學教授李明華指出：「若不同步強化社區支援，數位轉型將加劇醫療不平等，尤其影響低收入長者群體。」院方承諾將每週召開社區對話會，並在CLSC增設數位服務專線，但赫托強調：「當患者無法預約就診，所有說詞都顯得空洞。」此事件已引發加拿大醫療改革論壇專題討論，呼籲制定「數位包容性法」保障弱勢族群權益。